市場的轉變，戴爾的困境

　　多年以來戴爾一直以電話和線上直銷的模式經營企業用戶，獲得了相當的成功。主要原因是他沒有做店面展售，也極少在一般媒體上打廣告，這種直銷模式可以有效壓低成本，提供客戶更優惠的價格。

　　但近幾年來，資訊業的購買行為開始轉變，消費者的電腦產品需求逐漸抬頭，企業用戶的需求成長率反而不及消費者市場。主要是因為電腦越來越普及，功能更強、價格也更低，一般家庭用戶購置第二台以上的電腦或是升級的需求開始增加。反觀企業用戶對於IT預算抓的較緊，在沒有絕對必要的情況下，並不會主動升級軟硬體設備，通常只要足以應付一般的上網和文書處理需求即可。

　　此外，筆記型電腦的價格也越來越低，入門等級的機種已經和桌上型電腦的價格差不多，吸引一般消費者在換機時購買筆記型電腦。而筆記型電腦正是戴爾的弱項。由於長期以來戴爾的目標客戶群是企業用戶，並沒有多花費心力在產品外觀設計、多媒體影音效果等企業用戶不太關心的項目上。因此對一般消費者（尤其是女性消費者）而言很沒有吸引力。加上戴爾的產品沒有在一般通路展售，消費者無法實際測試操作，大大影響了戴爾在消費市場的競爭力。

　　根據Sanford C. Bernstein & Co.的數據顯示，今年上半年戴爾的營業額成長率低於美國電腦市場的整體成長率水平，這是十多年來首次發生的現象。而在最近一個財政年度中，戴爾來自一般消費者的營業收入僅佔其全年營收的15%，而其主要競爭對手惠普 (HP)的消費者市場營收卻佔了30%。最近一季的利潤也銳減了51％。戴爾不太重視消費者市場的問題和影響逐漸浮現。

　　2003年時，戴爾實行了新的削減成本策略--將美國地區的五個Call Center員工逐步替換為兼職或是臨時的員工。到2005年時，Call Center的臨時雇員比例已經達75％。這種作法的確有效的削減了雇用成本，但是卻讓Call Center的員工離職率由2002年的30％暴增到2005年的300％。過高的離職率增加了人事的訓練成本，同時也讓太多比例的員工經常處於適應期，使得效率大大降低。

　　戴爾已經注意到自身的問題，並且從今年開始設置展示點，讓一般消費者能親身體驗一下戴爾的產品（雖然消費者訂購之後仍要在家等待產品寄送，不能現場購買回家）。同時也恢復招募全職的電話行銷專員，希望能改善電話服務的品質以及降低離職率。

原文發表於華文企管網